Sedm rad, na co si dát pozor při vyřizování reklamace. Zbořte mýty spotřebitelů
26.08.2015 13:31
Reklamace je součástí obchodního procesu. Bohužel její proces je opředen celou řadou mýtů. Ve spolupráci s dTestem jsme popsali situace, kdy se spotřebitelé mylně dožadují svých "práv". Předejděte konfliktu s nespokojeným zákazníkem znalostí vašich povinností.
Při prodeji zboží nebo služeb se jistě každý obchodník setkal s nespokojeným zákazníkem, který byl přesvědčen o tom, že je v právu. Právě v těchto případech musí každý obchodník přesně vědět, jaká jsou jeho práva a povinnosti. A měl by je umět vysvětlit i spotřebiteli. Vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený se s námi podělil o rady, na co si dát pozor při vyřizování reklamace.
1. Výrobek si musí zachovat své vlastnosti po dobu vyznačenou na obalu. Pokud není doba vyznačená, platí lhůta 24 měsíců.
Zakoupí-li si spotřebitel pračku, počítač, skříň, telefon či obuv a v záruční době se na věci objeví vada, jejíž vznik sám nezavinil, může ji reklamovat. Prodávající je totiž povinen spotřebiteli dodat věc (spotřební zboží) bez vad s vlastnostmi, které má mít běžný výrobek téhož druhu, nebo na kterých se domluvili. To například znamená, že výrobek dodá obchodník v domluvené barvě.
Doba, po kterou prodávající spotřebiteli odpovídá za vady u spotřebního zboží, činí 24 měsíců a začíná běžet dnem jeho převzetí. U věcí, které se rychle kazí (např. pečivo, lahůdky), musí být vyznačena doba použitelnosti, třeba na obale, na regálu, u košíku s pečivem. U ostatních věcí, které se běžným používáním spotřebovávají, musí být napsaná minimální doba trvanlivosti.
Zjištěné vady u potravin musí zákazník vytýkat bez zbytečného odkladu, přestože si musí výrobky uchovat dané vlastnosti po dobu vyznačenou na obalu. Je třeba ještě poznamenat, že zákonem stanovenou dobu pro uplatnění práva z vad nelze zkrátit, vyjma věcí použitých.
2. Jako prodávající máte stejné povinnosti jako výrobce.
Jako prodávající musíte na požádání kupujícímu písemně potvrdit jeho práva, na která má ze zákona nárok v případě vady výrobku. Důležité je zejména to, jak dlouho tato práva trvají, jaký mají rozsah a kde je uplatnit. Pokud je to třeba, musí prodávající kupujícímu jeho práva také srozumitelně vysvětlit. Platí, že prodávající má stejné povinnosti jako výrobce. Pokud třeba prodává věc, na které je uvedena pětiletá záruka, má spotřebitel právo ji po celou tuto dobu u prodejce uplatnit.
3. Vystaveným záručním listem garantujete více, než je standard.
Pokud prodávající vystaví záruční list, poskytuje tím záruku za jakost, tedy garantuje zákazníkovi něco navíc oproti běžnému standardu. Stejnou váhu má také taková záruka uvedená ve smlouvě nebo na obalu výrobku. Příkladem je prodloužení záruky třeba o jeden rok. V žádném případě nemůže záruka vylučovat nebo omezovat odpovědnost prodejce v rozsahu, kterou mu ukládá zákon. Spotřebitel má svá práva, i když mu je prodejce písemně nepotvrdil. Práva spotřebitele nelze vyloučit ani omezit, a to ani kdyby s tím spotřebitel souhlasil. Takový souhlas by pak byl neplatný.
4. Zákazník může reklamovat zboží v provozovně, v sídle či místě podnikání obchodníka.
Samotné uplatnění reklamace vedle občanského zákoníku řeší podrobněji ještě zákon o ochraně spotřebitele. Spotřebitel zboží reklamuje v provozovně, ve které byla věc koupena, případně v provozovně, kde to dovoluje povaha prodávaného sortimentu (například nelze reklamovat zahradní sekačku v cukrárně), nebo v sídle či místě podnikání obchodníka. Pokud to má kupující blíže do záručního servisu, který je uveden v potvrzení či v záručním listu, může se obrátit i tam. Servis musí provést opravu ve stejné lhůtě, jako by to podle zákona musel udělat prodejce.
5. O reklamaci musíte rozhodnout do tří dnů. Kupujícího musíte informovat, jak bude reklamace provedena.
Při uplatnění reklamace musí prodejce (nebo servis) vystavit spotřebiteli potvrzení, kde uvede datum přijetí reklamace, popis vady a především požadovaný způsob vyřízení ze strany spotřebitele (vrácení peněz, oprava, výměna za nový kus, sleva z kupní ceny).
Je rozšířeným omylem, že na rozhodnutí o reklamaci má obchodník třicet dní. Zákon říká, že prodejce musí rozhodnout o reklamaci ihned, nejpozději však do 3 dnů od převzetí. Odstranit vadu pak musí bez zbytečného odkladu, ale nejdéle do třiceti dnů.
6. Zákon umožňuje, aby si prodejce domluvil se zákazníkem reklamační lhůtu delší, než je 30 dní.
Obchodník si může se zákazníkem dohodnout lhůtu delší, než je 30 dní. Ovšem nelze tak učinit třeba skrytě v obchodních podmínkách či reklamačním řádu. Musí se jednat o vzájemnou dohodu. Vyprší-li zákonná či smluvená lhůta, považuje se to za podstatné porušení smlouvy a kupující může od kupní smlouvy odstoupit, požadovat výměnu za nový kus či přiměřenou slevu z ceny věci, je-li věc i přes vadu použitelná k původnímu účelu. Mohl by také ale stále trvat na odstranění vady opravou.
Je užitečné vědět, že 30denní či jiná lhůta pro vyřízení reklamace určená ve dnech začíná běžet vždy den následující po uplatnění reklamace. Pokud její poslední den připadá na víkend či svátek, prodlužuje se lhůta až do následujícího pracovního dne.
7. Vyřízením reklamace se myslí, že o ni obchodník informuje zákazníka. Jinak se to za vyřízení nepovažuje.
Pokud prodejce neinformuje zákazníka o vyřízení reklamace, tak je to stejné, jako by ji nevyřídil. Obchodník se může se spotřebitelem domluvit i na jiném způsobu informování o reklamaci (například že si zákazník v dohodnutém termínu zatelefonuje). Pak platí tato dohoda.
Nový občanský zákoník je často nejasný a v některých případech se dá různě interpretovat. I z toho důvodu pořádá dTest kurzy pro podnikatele, které pomáhají předcházet zbytečným komplikacím či konfliktům se zákazníky.